Perche’ è strategico avere il Contact Center che risponde dal Paese di interesse

Perché è Strategico avere il Contact Center che risponde dal Paese di Interesse

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Il Contact Center è, e continua a rimanere, uno dei Touchpoint più importanti e delicati, perchè la Gestione della Relazione con il Cliente (CRM – Customer Relationship Management) passa soprattutto da qua.

Seppure le Aziende stiano normalizzando il più possibile prodotti e processi ad un mercato globale, le loro strutture commerciali e di assistenza postvendita, che invece operano nel contesto di uno specifico territorio, devono interfacciarsi con una popolazione che spesso ha delle caratteristiche e delle abitudini distintamente localizzate, in termini di: ambiente, cultura, clima, orari, linguaggio, gusti, ricorrenze, ecc.

Attivare un #ContactCenter nel Paese di interesse migliora la #CustomerExperience e permette di andare incontro alle differenze culturali. #CRM #B2C #BusinessStrategy Condividi il Tweet

Per questo motivo, pur rispettando le linee giuda prestabilite dall’HQ dell’Organizzazione, i Touchpoint verso il consumatore, devono risultare personalizzati per ciascuna Nazione e geograficamente prossimi all’utenza.

Il Contact Center nel Paese di interesse migliora la CX e avvicina il Cliente al Brand

È un fatto, ad esempio, che tutti noi avvertiamo immediatamente, quando, pur parlando la nostra lingua, l’operatore di un Contact Center risponde da Paesi distanti come Albania, India, Romania, Tunisia.

Una distanza che non percepiamo solo come fisica, ma anche come culturale.

Il 57,4% degli utenti che ha avuto recentemente l’occasione di interfacciarsi con un #ContactCenter che rispondeva da un paese estero, dichiara di non essere soddisfatto del servizio offerto | #BusinessStrategy #CRM #CX Condividi il Tweet

I risultati di un’indagine condotta da Voice & Web su un campione di circa 800 utenti italiani dei servizi di Assistenza Tecnica su Contact Center, hanno dimostrato che:

  • Il 50,4% dell’utenza aveva avuto recentemente l’occasione di interfacciarsi con un Contact Center che rispondeva da un paese estero
  • Il 57,4% degli stessi dichiarava di non essere soddisfatto del servizio offerto.
Soddisfazione utenti-Contact Center Estero-Voice&Web
Livello di soddisfazione degli utenti che hanno avuto l’occasione di interagire con un Contact Center situato all’estero – Dati Voice & Web Dicembre 2019 – In ordinata: Voto degli utenti da 0 a 10

I Vantaggi Strategici di avere un Touchpoint nel Paese di interesse

Voice & Web è il Contact Center Inbound multilingua, che risponde in Italiano, Spagnolo, Tedesco, Portoghese, Francese, direttamente dai Paesi di madrelingua (es: Italia, Spagna, Austria, Francia, e prossimamente dall’Irlanda).

Voice&Web mette a disposizione in ciascuna sede, personale diretto altamente qualificato, per garantire una #CustomerExperience positiva, sia in fase di Pre che Post Vendita del vostro Prodotto. #CRM #B2C #ContactCenter Condividi il Tweet

I vantaggi che questo modello di Contact Center offre sono:

  1. Il consumatore parla con un operatore telefonico madrelingua, che è localizzato nel suo Paese o in uno di prossimità.
  2. L’Azienda Committente ha un solo fornitore per tutte le nazioni e la possibilità di definire un contratto quadro, che preveda clausole e SLA uguali.
  3. Un’unica piattaforma tecnologia (CRM, telefonia e server), con interventi di aggiornamento in tempo reale per tutti i paesi e uniformità di comportamento di tutte le sedi.
  4. Reporting standard e omogeneo, con una dashboard globale e dettagliata a livello di singolo paese.
  5. Il Management locale della Committente ha più facilità e possibilità di formare e seguire il lavoro svolto dal personale del Contact Center del Paese, con riferimenti linguistici più precisi e con una frequentazione maggiore delle strutture.
  6. Riduzione degli spostamenti del Management, con conseguente massimizzazione nell’impiego di risorse economiche e risorse umane, per la costante formazione e il monitoraggio delle attività del Contact Center.

Voice & Web, da oltre 30 anni, crede nel valore delle persone e mette a disposizione, in ciascuna sede Europea, personale diretto e altamente qualificato, per garantire una Customer Experience positiva, sia in fase di Pre ma soprattutto nella fase di Post Vendita del vostro Prodotto.

Customer Experience:
  • un asset primario per Brand e Azienda;
  • un valore imprescindibile per il Cliente.

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