Voice&Web-iPsm-Integrate Post Sales Management- Ottimizzare, monitorare e gestire flussi e comunicazioni


Il servizio di iPSM – Integrate Post Sales Management è un sistema integrato che permette di ottimizzare, monitorare e gestire tutti i flussi e le comunicazioni che avvengono tra l’Azienda, le Agenzie, i Distributori, i Punti di Vendita (PV), i Centri di Assistenza Tecnica (CAT) e il Cliente Finale.

I Flussi Informativi diventano Servizi

Il sistema iPSM  nasce dall’ esperienza diretta che MeTMi ha sviluppato in oltre 30 anni di gestione dei processi di Pre/Post Vendita e di Customer Care, per importanti produttori di elettronica di consumo, termosanitari, automotive, arredamento, cosmetica, farmacia, e molto altro.

Mette a disposizione dell’Azienda procedure, applicazioni e risorse che semplificano e velocizzano lo scambio di informazioni, nonchè la loro reperibilità e il loro utilizzo. In pratica permette di offrire e gestire ordini oltre a servizi di pre e post vendita.

iPSM – offerto in Outsourcing – da Voice & Web, permette vantaggi economici al Committente fra cui:

  • Budget di gestione prevedibili e garantiti
  • Monitoraggio dei KPI predisposti dall’ Azienda  (attraverso Dashboard on line)
  • Flessibilità e dimensionamento reattivo alle realtà aziendali (risorse variabili in funzione dei periodi)
  • Controllo diretto e univoco del flusso di comunicazioni tra gli attori coinvolti (PV, Agenzie, CAT, Utenti)

L’ iPMS è formato da moduli integrabili in base alle esigenze aziendali.

iGO – Gestione Ordini

Offre un servizio di gestione e controllo totale degli ordini che giungono dalla rete dei PV e dalle Agenzie di zona:

  • Caricamento ordine
  • Controllo congruità tecnica dell’ordine
  • Controllo scontistica
  • Gestione difformità tra merce ordinata e consegnata
  • Gestione delle problematiche di trasporto e consegna della merce (ritardi e danni rilevati sul punto di consegna).

iDC – Dotazioni Commerciali

Realizza azioni di merchandising presso la rete dei  PV, supportando l’Azienda in tutte le sue fasi:

  • Acquisizione richieste dei prodotti da esporre presso i Punti Vendita
  • Inoltro ordini di consegna della dotazione commerciale a Punti Vendita da parte del magazzino
  • Installazione tecnica del prodotto presso il  PV (su tutto il territorio nazionale tramite consociata Ky-So per il comparto elettrico e idraulico)
  • Gestione delle problematiche di trasporto  (ritardi e danni)
  • Aggiornamento e manutenzione  della piattaforma e del database di CRM con i dati sulle installazioni effettuate.

iGI – Interventi in Garanzia

Offre un servizio di acquisizione, controllo e rendicontazione degli interventi di assistenza tecnica:

  • Acquisizione richieste intervento da Cliente Finale o Trade
  • Accertamento validità della garanzia
  • Pre-screening intervento (tipologia di prodotto e intervento)
  • Eventuale gestione della  sostituzione diretta di prodotto
  • Supporto tecnico di primo livello (15% di First Call Resolution)
  • Apertura ticket su CRM e trasmissione al CAT
  • Verifica intervento entro 3/5 gg ed eventuale sollecito
  • Chiusure interventi e inserimento documentazione su CRM
  • Rendicontazione interventi e invio al CAT distinta per fattura
  • Monitoraggio spare parts inviati ed utilizzati dal CAT.

iQS – Quality Survey

Indagine finalizzata a rilevare il grado di soddisfazione del Cliente, per verificare l’immagine aziendale percepita, esplorare le aree di eccellenza e di criticità della struttura di assistenza tecnica:

  • Definizione obiettivi indagine e questionario intervista
  • Intervista di un panel di utenti per ciascun CAT
  • Produzione di un rapporto tecnico a livello nazionale e per ciascun CAT, da utilizzare per implementare azioni locali di formazione e perfezionamento del servizio offerto.

Aree di riduzione dei costi/ottimizzazione: Case Study

L’ottimizzazione dei processi organizzativi del Pre/Post Vendita e della Customer Care attraverso il sistema iPSM, permette, in linea generale, ai nostri Committenti:

  • Il risparmio del 37 % delle risorse umane, in termini di tempo/uomo
  • La riduzione del 13% degli interventi tecnici investigativi di un CAT
  • Il calo del 15% degli interventi tecnici reali attraverso l’incremento del FCR (First Call Resolution).

Questi tre benefici, registrati con il sistema integrato iPMS, hanno permesso ad una struttura interna di gestione del Customer Care e del Post Vendita, dal costo ordinario di € 1.000.000,00, di fare saving del 29%, pari a € 290.000,00, coprendo largamente i costi di outsurcing sostenuti.

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