Come chiudere il cerchio nell’e-commerce B2C

Come chiudere il cerchio nell’eCommerce B2B e B2C

Il Ruolo Del Supporto Personale Nelle Vendite On-Line

Il tema del “ruolo della persona” nei processi interattivi sul web e in particolare nelle transazioni in eCommerce potrebbe sembrare in prima battuta “contro intuitivo”; infatti, si è portati a pensare che il web sia nato e ha prosperato fino ad oggi su concetti quali standardizzazione, digitalizzazione, transazione machine-based, bassi margini di intermediazione.

Con una lettura più attenta e prospettica, le cose non sono proprio così semplici. Oggi, per mantenere i tassi di crescita nell’e-commerce conosciuti nel passato, occorre allargare le opportunità di business on-line a settori che, hanno maggior necessità di un appoggio personale, sia voce che live chat, ma comunque in modo sempre “presidiato”.

2020 Odissea nello spazio web: il web è uno spazio in cui navigare con accortezza

Richiamando il tema della nostra MMAS Academy “2020 ODISSEA NELLO SPAZIO WEB”, il web è uno spazio in cui navigare con accortezza, e chi meglio dell’uomo può farlo, e condivide questo spazio con altri spazi, con cui si rapporta integrandosi o confliggendo (praticamente un “Odissea”!)
Al di là della metafora, il trait d’union con l’approccio del Micro Marketing Analysis System è forte, in quanto se da un lato con MMAS le aziende conoscono e approcciano la distribuzione fisica, dall’altra devono attrarre (e spingere) la distribuzione indotta dal compratore/utilizzatore finale: due prospettive che in qualche modo si devono parlare perché l’azienda e i suoi Brand vanno presentati sempre in modo coerente. Il negozio specializzato monomarca è il luogo dove si celebra primariamente il Brand e va preservato anche on-line, molto meglio se con una presenza personale attiva.

La crescita della multicanalità e il dialogo on-line / off-line

La crescita della multicanalità inoltre, porta a scegliere on-line e comprare off-line e viceversa. Ecco perché i due mondi si devono parlare.
Il dibattito di oggi su chi “tra aziende e distribuzione riuscirà a dominare il mercato con il digital”, in area B2B ma anche B2C, fornisce delle risposte importanti: probabilmente, e in ogni caso, nella fase di vendita il fattore umano avrà un ruolo cruciale, sia esso persona (la rete vendita) o voce (Contact Center).
Nel tema dell’e-commerce pertanto, ci siamo concentrati su un servizio con il quale i nostri Clienti sono già attivi e che sempre più ci richiedono: il cosidetto “Contact Center, come Touch Point Unico” per gestire tutti i Servizi di Assistenza al Cliente appunto.

L’e-commerce e gli indici di penetrazione in Italia

La premessa di tutto ciò è che, come noto, in Italia l’accesso a Internet è molto ampio sia in termini di popolazione (88,7%, 11-74 anni), ovvero 42,6 milioni di individui; sia in termini di device (fisso e/o mobile).
L’e-commerce Retail B2C oggi vale in termini di fatturato 23,6 miliardi di Euro nel 2017 (fonte: Osservatorio E-Commerce B2C Politecnico di Milano), in crescita del 17% sul 2016, con risultati positivi in tutti i settori.
Il fenomeno è cresciuto in questi anni sia nel B2B che B2C senza mai trascurare la presenza di un supporto personale, sia nella fase che di post-vendita ma anche di vendita.
In prospettiva quindi, la sensazione (e l’ipotesi) è che il supporto personale debba essere sempre presente, anche e soprattutto nella fase di vendita, sia per stressare i settori storici con forte peso dell’on-line sul totale fatturato retail, sia per far crescere i settori più emergenti, con spazi di on-line sul totale ancora ampi (e dove magari l’ acquirente deve essere maggiormente tranquillizzato).

Come vincere le sfide nel retail di oggi: il fattore umano, la multicanalità e la fase decisionale

Anche se le nuove applicazioni della tecnologia aiutano costantemente la crescita dell’e-commerce, in tutte le sue fasi, è anche vero che alcune hanno forse saturato la loro capacità di aumentare le conversion: ora la differenza vera può farla prioritariamente il fattore umano e la multicanalità (le sfide nel retail di oggi si vincono facendo coesistere approcci off-line e on-line, che deve essere visto come opportunità).
Passando dai macroaggregati alla dimensione micro della situazione aziendale, certamente il competitor non è più solo il commercio fisico ma il concorrente con un on-line più efficiente; pertanto, nella fase decisionale di vendita esiste un rischio di perdita di opportunità di chiusura (che a volte viene sottovalutata).

La voce del consumatore: Web Sentiment Analysis vs “Umani” Contact Center

Abbiamo verificato questa ipotesi ascoltando la voce del consumatore, tramite una ricerca su target di acquirente e-commerce, concentrandoci sulla fase di pre-vendita / vendita (decision making) e non sulla fase di post-vendita, che rappresenta un classico ambito di servizio dove tutto è già curato nel minimi dettagli. L’indagine è stata condotta sia con una Web Sentiment Analysis, che utilizzando“umani” Contact Center (sarebbe anche interessante disporre dello stesso studio sul target B2B o sulle aziende venditrici in e-commerce, e forse a breve potremmo realizzarlo).
Nella nostra ricerca, condotta con rilevazione telefonica, su campione rappresentativo di 300 casi, individui acquirenti in e-commerce almeno 3 volte anno, abbiamo identificato alcune interessanti tendenze:

Più di un terzo (37%) degli acquirenti ha necessità di un supporto personale quando sta per acquistare da un sito e-commerce;

Il 28% anche dopo aver consultato le FAQ (spesso in e-commerce viene suggerito di consultare altre aree del sito o le FAQ).

 

MMAS Supporto ecommerce: cosa puo’ dare un supporto personale nell’acquisto in e-commerce
Ricerca Marketing & Telematica – Settembre-Ottobre 2017 – Target: Privati, User di e-commerce almeno 3 volte negli ultimi 12 mesi –

 

Ed eccoci alla “chiusura del cerchio”: il 45,2% è a rischio caduta nella conversione in acquisto, in quanto ha dichiarato che gli è successo di rinunciare all’acquisto non avendo trovato il necessario “aiuto” personale.
Per evitare questa possibile caduta è necessario (e lo abbiamo chiesto in modo spontaneo agli intervistati) che il nostro e-commerce fornisca un supporto chiaro e fruibile soprattutto permettendo al prospect di spiegare le proprie necessità specifiche e quindi trovare il prodotto giusto, ma anche di valutare alternative e raccogliere suggerimenti mirati proprio nell’atto della chiusura.

 

Voice & Web Vantaggi del supporto personale
Ricerca Marketing & Telematica – Settembre-Ottobre 2017 – Target: Privati, User di e-commerce almeno 3 volte negli ultimi 12 mesi –

 


Questo articolo è stato scritto da Alberto Aliverti, Senior Partner M&T esperto per i Settori Merceologici: Automotive Aftermarket, Food Service, Garden & Pet Shop. L’argomento è stato oggetto di approfondimento della Tavola Rotonda #MMASAcademy2017